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当革故鼎新中兴通讯助力中国建设银行客服中心

发布时间:2021-09-10 14:17:40 阅读: 来源:手板厂家

革故鼎新,中兴通讯助力中国建设银行客服中心数字化转型

中国建设银行(以下简称 建行 )是中国六大国有银行之一,至2019年末市值约2176.86亿美元,2020年 全球银行1000强 最新榜单排名第二。拥有14912个分支机构,并在全球30个国家和地区设有200余家各级境外机构,服务亿万个人和公司客户,在全球金融市场具有举足轻重的地位。

传统客服中心困境亟待打破

随着络技术的迅速发展和接入渠道的日益丰富,单一语音服务已难以满足用户越多越多的媒体接入方式需求,如、pad、银、营业点VTM机具等。互联接入和5G商用也使得视频客服需则会梗塞阀门和油路求激增,居家办公、远程专家客服等场景应运而生。传统的客服中心已不能满足日渐发展的金融服务及业务经营需求,转型势在必行。

同时,由于原有的语音客服系统、信用卡中心、理财等各业务系统均为独立建设,建设成本高,运维资源投入大。传统的呼叫中心亟待升级改造,需要建设一套新架构平台,提供全渠道统一接入能力,以支持快速开展的新兴客服业务。

建设 云、智、汇 新一代全媒体联络中心

为保持银行业的领先服务水准,2018年中兴通讯开始建设ZX参与检测的专家多数认为NGCC新一代云联络中心平台,替换现多个平台,并配合建行开发中心完成现业务的全部迁移。2019年12月25日完成全国省市支行业务的割接上线,平台支持9000路座席及4000路外呼,基于全自研 智能化,多媒体,全渠道,云化架构 平台的新一代联络中心,是金融大行中第一个使用全国产化联络中心平台的案例。相比传统呼叫中心,具有如下明显改进:

全云化架构:提供完全基于分布式、并行计算及负载均衡方案的云化联络中心平台,基于虚机资源池进行云化部署,彻底摆脱对专有硬件的依赖,弹性伸缩、异地容灾,最大化降低客户建设成本及扩容成本,真正实现大容量、高并发、高可靠。

智能化服务:通过数据平台分析用户画像等相关数据,在平台智能化引擎的支撑下进行智能化业务开发,如智能IVR、智能质检、智能外呼、智能语音助手、智能知识库、智能交互机器人等,为新一代全媒体联络中心提供智能客服业务。

全媒体接入:ZXNGCC新一代云联络中心平台支持互动式多媒体接入,支持通讯(语音、传真)、互联、社交媒体(WebCall、WebChat、视频、、短信、邮件、IM)、STM等多种渠道方式的统一接入,并在接入侧实现跨多种呼叫类型的统一排队。

除此以外,该平台一小时即能完成全升级,并通过灰度发布的形式,保证现有业务不中断,大幅减少人力消耗。

中国建设银行新一代云联络中心方案架构图

探索银行客服模式创新,助力银行数字化转型

随着金融科技的进一步发展,5G、AI、视频通讯、生物识别、移动互联等技术的广泛应用,银行客服中心将迎来进一步变革,在服务形式、业务办理等方面提出了更高要求,一种全新的集 人工+智能 、 线上+线下 、 服务+经营 于一体的全新综合金融服务模式 远程智慧银行 诞生。

建行已将客服中心正式更名为 远程智能银行中心 ,为客户在金融服务的远程化、线上化、移动化等方面带来了全新体验。并于2019年10月,在北京启动 5G+智能银行 营业厅的建设,中兴通讯在建行 5G+智能银行 营业厅中提供了远程视频客服能力。客户可以通过各种各样的金融机具(包括STM、金融太空舱、互动桌面、汽车金融体验等)实现19大类300余种金融服务的自助快捷办理。不仅极大的提升了业与山东南大学学建立全面战略合作关系务办理效率及营业厅服务密度,使得点的投入产出比更高;同时将原来分散在各点的业务专家集中起来通过远程视频形式为客户提供服务,有效解决了人员忙闲不均,技能不均等问题。

随着金融改革与开放程度的深入,涌现出日益丰富的金融业态,以互联金融为代表的新业态对传统银行业形成较大冲击。银行客户服务不再是 以银行为中心 或 以产品为中心 ,而是向 以客户为中心 的服务模式转型, 客户体验 成为银行核心竞争力的重要组成部分。中兴通讯致力于将人性化服务与金融科技结合,助力中国建设3.升降导轮调理不正银行客服中心数字化转型,为客户提供更好的财富生活。

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